3·15的那些事儿

——130522223张兴旭

一、序言

  每年的3月15日是“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) ，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

二、走进315

2.1 了解315—中国消费者协会

2.1.1中国消费者协会简介

中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，是我国第一个保护消费者权益的协会。

2.1.2中国消费者协会宗旨

中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

2.2了解315—认识消费者权益

消费者所具有的权益包括如下几个方面：

 

图2消费者具有的权益

2.3 本年度国际消费者权益日主题

新消费 我做主

 

三、今年315晚会曝光了什么

3.1 “饿了么”惊现黑心作坊

   以“饿了么”为代表的网上订餐行业黑幕重重，问题众多，主要体现在以下几个方面：

①餐厅登记地址与实际地址不符

②厨师用手蘸汤汁尝味道，卫生状况极差

③无证餐馆被集中整治后，名亡实存却仍生意兴隆

④五家登记地址不同、无实体店的店铺一并送餐

⑤新店铺申请开店，允许无营业执照、无实体店

黑心作坊被曝光后，饿了么官方给出了官方致歉声明，但另一方面，也有报道称其在某些社交媒体上发表了一条“对不起，今天忘记给央x续费了”的动态，虽然发表后立即删除，但折射出其强烈的抵触情绪以及诚信的缺失。

图3饿了么的官方致歉

图4 “忘续费了”

3.2 警惕吸话费恶意程序

如今移动互联网业务高速发展，各种手机应用程序良莠不齐，有许多确实能够为我们的生活带来诸多便利，但与此同时许多恶意程序也在悄然侵入我们的手机，侵害着我们的利益。

图5恶意抢票软件界面

 

 

抢票软件暗藏扣费玄机，通过恶意插件创建广告弹窗，推广色情意味扣费软件，扣费程序暗中屏蔽运营商的通知和确认短信，擅自调用用户付费系统，发送服务定制确认短信。

图6安装恶意程序之后话费使用情况

恶意程序明码标价，资费标准提示位置不明显，确认安装后无提示信息，实际扣费金额高于提示金额，应用商店安全审核不到位。

3.3 疯狂的“刷单帝国”

  3.3.1 信誉原来是“刷”出来的

虚假新店铺通过支付本金和刷客佣金提升信誉。刷手伪造虚假订单，委托快递公司发送空包裹，经空包网伪造虚假的物流实时状态。随着虚假包裹的签收，店铺的信誉得到提升。虚构店铺竟能收到“交通便利”这样的好评。

图7真真假假的卖家信用

  3.3.2刷手通过聊天室招募

团长对外接单，从佣金中获取提成分发给主持，主持再抽取一定的提成，放单给普通刷手，这些刷手也为网站和app用户刷注册用户数量。大量注册单需求由专门的刷单工作室提供，刷单团一年的收入可达六位数，甚至“双十一”一天就能刷出一辆法拉利。

图8刷单群的组织结构

 

三、315舆情分析

 3.1 事件曝光数量较往年减少

图9历年315晚会曝光的事件数量

3.2被曝光企业数量明显增加

企业违法违规的现象依然比较普遍。

3.3餐饮公司被曝光数量增加，据往年第一。

餐饮行业问题主要集中在快餐食品安全卫生不达标上，问题区域主要集中在北京地区，但其他地区也不容忽视。曝光范围也逐渐转向新兴领域，从传统行业向新兴互联网行业延伸，重点关注电商平台刷单，重点关注网络评价信誉。

图10本年度央视315曝光行业分布

  3.4消费者声音亟待多渠道传播

买到假货或不合格产品时，常常不敢维权，或是投诉无门，认为“胳膊拧不过大腿”，缺乏维权意识，不敢主动及时地向管理部门投诉。

图11晚会热线与微信登记情况

在晚会现场，观众还是倾向于通过微信进行投诉，通过电话咨询的消费者数量不多，总体来讲主动参与维权的消费者仍在少数。

 

四、315舆情点评

4.1 多数企业被曝光后缺乏主动应对的技巧

 “饿了么”先是称“忘给央视续费”，其后公开发文致歉，而道有道、话语科技等公司则缺乏公关意识，默不作声。

4.2 电商虚假刷单群体隐藏“质量危机”

高校大学生基数大，业余时间多，成为刷单新兴群体，由于不需要复杂的专业技能，保姆、无业青年也参与其中，导致电商行业隐患重重，质量堪忧。

五、思考与讨论环节

你认为315晚会的曝光对于维护消费者权益是否具有实质性的意义？

六、总结

做主新消费，自主敢维权

一定要牢记：“天上没有免费的馅饼”；警惕一切诱惑我们去刷卡、扫描二维码、关注公众号的行为，学会认知权威，从正规渠道下载软件；以诚为本，诚信至上；自觉学习《消费者权益保护法》，学习维权的各种途径；政府部门应当净化消费市场，增强对商品服务的事前监督，而不是事后监管；遇到侵权行为，勇敢拨打12315举报热线，或向法院提起诉讼。